FMIS implementatie Menzis

Ontwikkeling van een nieuw klantbedieningsconcept

Opdracht

Het implementeren van het nieuwe klantbedieningsconcept, het herijken en verbeteren van het FMIS- en het inrichten van een centrale servicedesk.

Doel

Het realiseren van effectieve zelfbediening door klanten waarbij maximaal digitaal klantcontact en one-stop-shopping centraal staan, en het in goede banen lijden van fysieke en niet-fysieke dienstverlening die hieraan gekoppeld is.

Menzis is een zorgverzekeraar die werkt vanuit vier kantoren in Den Haag, Enschede, Groningen en Wageningen.

Algemene omschrijving opdracht

Het nieuwe werken en andere samenwerkingsvormen waarbij plaats en tijd onafhankelijk werken steeds belangrijker worden, vragen om een andere manier van ondersteuning door de afdeling Facility Services van Menzis. De afdeling zet daarom de volgende stap in haar klantbedieningsconcept.

De uitgangspunten voor dit nieuwe klantbedieningsconcept zijn het realiseren van effectieve zelfbediening door klanten waarbij maximaal digitaal klantcontact en one-stop-shopping centraal staan. Daarnaast wordt de fysieke dienstverlening lokaal ingericht. Niet-fysieke dienstverlening wordt zo veel mogelijk centraal uitgevoerd. Gebruiksgemak en efficiëntie staan centraal in het nieuwe concept.

De projectleiding, bestaande uit twee facilitaire professionals, was verantwoordelijk voor de implementatie van het nieuwe klantbedieningsconcept. De opdracht bestond onder andere uit het herijken en verbeteren van het FMIS- en het inrichten van een centrale servicedesk.

Uitgevoerde werkzaamheden

  • Inventarisatie van de huidige situatie en beschrijven gewenste situatie;
  • Opstellen van een Plan van Aanpak;
  • Opstellen van een Programma van Eisen voor de FMIS en ICT omgeving;
  • Opleiden functioneel beheerder(s) en opleiden en coachen van medewerkers servicedesk en de BackOffice;
  • Herschrijven van de Producten en Dienstencatalogus (PDC);
  • Technische en functionele inrichting van de FMIS;
  • Herinrichten werkprocessen en procedures;
  • Begeleiden medewerkers facility services.

Gerealiseerde doelen/resultaten

  • De inrichting van een centraal Facility Servicedesk volgens het lean en mean principe;
  • Herziene processen en een volledig nieuw ingericht FMIS systeem en het ontwerp van een nieuwe servicewijzer;
  • Aangepaste intranet pagina;
  • Gerealiseerde huisvesting voor de centrale servicedesk en een receptie volgens de nieuwe werkwijze.

Toegevoegde waarde TROTS

De projectleiding van TROTS zorgde voor een verbinding tussen de diverse organisatieonderdelen van Menzis. Tussen de twee professionals was een verdeling gemaakt tussen de rol van inhoudelijk deskundige en procesbegeleider/ projectleider. Er is veel aandacht geweest voor het creëren van betrokkenheid bij zowel de medewerkers van Facility Services als ook andere stakeholders van de organisatie, zoals ICT, Communicatie en de klanten van de facilitaire organisatie. De integrale aanpak, waarbij zowel projectleiding als inhoudelijke deskundigheid door ons werd ingevuld, droegen bij aan een resultaat waar onze klant en wijzelf trots op zijn.

referentieprojecten

service & contact

Kunnen we u verder helpen?

Een succesvolle dag sluit je af met veel groene vinkjes op je ‘to do list’. Blijf dus niet zitten met onbeantwoorde vragen of ingeslikte meningen. Wij bieden u nu een luisterend oor. Onze mensen zetten zich 100% in om u snel verder te helpen. Wij zijn telefonisch van 08.30 tot 18.00 uur bereikbaar op 088 - 45 55 120 en via mail op info@trots.nl