Guest Journey

Een guest journey, is de reis die uw bezoekers ervaren bij een bezoek aan uw organisatie. De guest journey begint al bij de wijze waarop uw bezoekers worden uitgenodigd voor een bezoek tot het verlaten van uw organisatie. Zo zijn de volgende zaken onderdeel van de guest jouney:

  • Uitnodiging en bezoekersinformatie, bijv. parkeren
  • Duidelijkheid bewegwijzering
  • Staat van entree / pand ( is het netjes)
  • Ontvangst binnen uw organisatie door gastvrouw of receptie
  • Kennis en ervaring van facilitair personeel, éeén team, één taak
  • Catering/ koffie thee
  • Wachtruimte
  • Informatie over uw organisatie
  • Eventuele veiligheidsmaatregelen
  • Ontvangst door interne medewerker
  • Verlaten van het pand, met juiste informatie

Bij al deze zaken kunt u ook kijken naar de zogenoemde ‘Touch points’. Daarbij worden alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken, proeven) meegenomen. Een aantal onderdelen van de reis zijn van minder belang, andere hebben weer een grote impact op de totaalervaring.

Voorbeeld guest journey ontvangst

Om u een indruk te geven voor een mogelijke guest journey bij het ontvangst van uw bezoekers hebben we onderstaande voorbeeld uitgewerkt.

Stap 1: eerste contact en profilering

De binnenkomst begint bij oogcontact met de gastvrouw. Vanaf het moment dat er een voet over de drempel wordt gezet geven we de gast het gevoel dat ze gezien wordt. Op het moment dat er contact gemaakt wordt treedt de gastvrouw de gast tegemoet. Mochten alle balies bezet zijn of de medewerker achter een zittende balie werken, wordt het contact nog steeds gemaakt, maar wordt de gast niet actief naar de balie begeleid. Elke gast wordt ontvangen en begroet met ‘Welkom bij "uw organisatie, wat kan ik voor u doen?’ Via het antwoord op deze vraag kunnen we het gastprofiel vaststellen en de gast een passend aanbod bieden. Ervaren gastvrouwen profileren op basis van gedrag, kleding, accessoires, etc. en kunnen al een stap eerder een passende service bieden. Het ideaalbeeld is in elk geval dat elk gast met naam en toenaam ontvangen wordt.

Stap 2: passend aanbod

Eelke gast verdient een passend aanbod. Zo heeft een sollicitant een andere behoefte dan een zakelijk bezoeker. Een sollicitant is (bijna) altijd veel te vroeg en zal dus een kop koffie lusten en vindt het vaak fijn om hun gedachten even afgeleid te hebben met een praatje. Vaak moeten ze ook nog naar de toilet, dus die krijgen ze bij de ontvangst al aangewezen. Een zakelijk bezoeker daarentegen is vaak kort van tevoren aanwezig, beantwoord nog een mail op de telefoon en hoeft eigenlijk alleen koffie als ze lang moeten wachten. Wij zien iedere bezoeker als gast, of het nu een medewerker, sollicitant, leverancier, opdrachtgever of klant is, iedere gast verdient een speciale behandeling en daarom stellen we gastenprofielen op. Het doel van de dienstverlening is uw visitekaartje te zijn en uw gasten zich welkom laten voelen in een werkomgeving waar iedereen onbezorgd kan werken.

Stap 3: begeleiding

De gastvrouw neemt de gast die zij ontvangt mee in elke stap die zij neemt. Dit lijkt een open deur en makkelijk om hier te noemen. Echter, het gebeurt regelmatig dat je als gast geholpen wordt door een gastvrouw die je niet vertelt welke handelingen ze verricht. Als gast vraag je je dan af wat er nu concreet voor je wordt geregeld. TROTS traint haar gastvrouwen erop elke handeling te communiceren met de klant; ik maak uw pas aan, ik ga uw gastheer bellen, u kunt plaatsnemen, ik kom u vertellen hoe lang u moet wachten, ik koppel u aan uw gastheer, etc. It’s all-in the details.

Stap 4: overdracht

Wanneer de gast plaats heeft genomen in de ontvangst ruimte, rustig aan de koffie zit en weet hoe lang zijn wachttijd ongeveer duurt, is het wachten op de gastheer. Zodra de gastheer zich gemeld heeft om de gast op te halen wordt de gast kort overgedragen naar de gastheer, eventuele bijzonderheden gemeld en de gast verzocht zich bij vertrek weer te melden bij de balie.

Stap 5: vertrek

Wanneer het bezoek aan de gastheer ten einde is, wordt de gast weer bij de balie gebracht. Hier wordt de gast afgemeld en krijgt deze een afscheidskaart mee met een bedankwoord voor het bezoek en de mogelijkheid feedback ter verbetering van onze service achter te laten. Bij vertrek kunnen ze een verse sustainable cookie (onverpakt fortune cookie) uit de schaal pakken, met daarin een simpele tip om het eigen leven duurzamer te maken.

Wilt u meer weten of begeleiding in het opzetten van een guest journey

Indien u meer wilt weten over de mogelijkheden van de guest journey binnen uw organisatie, staan wij graag voor u klaar. buiten advies en begeleiding levert TROTS zelf ook de uitvoerende dienstverlening. onze facilitaire medewerkers zijn getraind om de guest journey te optimaliseren en bezoekers een fijn en goed gevoel te geven.

Vul onderstaande formulier in of bel : 088 45 55 120

Contactformulier

referentieprojecten

service & contact

Kunnen we u verder helpen?

Een succesvolle dag sluit je af met veel groene vinkjes op je ‘to do list’. Blijf dus niet zitten met onbeantwoorde vragen of ingeslikte meningen. Wij bieden u nu een luisterend oor. Onze mensen zetten zich 100% in om u snel verder te helpen. Wij zijn telefonisch van 08.30 tot 18.00 uur bereikbaar op 088 - 45 55 120 en via mail op info@trots.nl