Je medewerkers het hospitality gevoel geven dat ze ook ervaren bij een hotelbezoek? “Onmogelijk”, “Dat kost veel geld” en “Daar hebben we geen tijd voor”, zijn veelgehoorde reacties op deze vraag. Toch is het wel mogelijk met maar minimale inspanning en investering. Weten hoe? Lees verder!

Hospitality in hotels

Het creëren van een hospitality gevoel bij de gasten van een hotel is al jaren een belangrijk item. De laatste tijd willen steeds meer organisaties dit gevoel ook creëren bij hun bezoekers. Een aantal organisaties hebben hier al grote stappen in gezet. Door bijvoorbeeld een parkeerplaats te reserveren voor een bezoeker, de bezoeker bij binnenkomst door een gastvrouw te laten ontvangen met een kopje koffie en ondertussen de ontvanger op de hoogte te stellen van het bezoek. Voordat de bezoeker het pand weer verlaat ligt er een uitrijkaart klaar voor de parkeerplaats en wordt er een flesje water en een stuk fruit voor onderweg meegegeven.

De bezoeker ervaart hier veel hospitality, maar hoe zit dat eigenlijk met de medewerkers van de organisatie? Zij worden op hun werkdag niet ontvangen door een gastvrouw met een kopje koffie en krijgen aan het einde van de werkdag ook geen flesje water en een stuk fruit mee naar huis. Het hospitality gevoel wat de bezoeker van de organisatie ervaart, ervaart de eigen medewerker vaak niet. Dat terwijl de eigen medewerkers juist zo belangrijk zijn. Een gemiste kans! De vraag is alleen hoe creëer je het hospitality gevoel van de gasten in een hotel, bij de medewerkers van je organisatie, zonder dat je daarbij doorslaat? Tijd om op zoek te gaan naar het antwoord, dachten wij!

“96% van de Nederlanders vind zichzelf gastvrij, 56% vind de collega’s gastvrij, 35% vind de organisatie gastvrij” (Laura de la Mar, Gastvrijheid in bedrijf)

Krijg het antwoord uit de eerste hand

Wat maakt het verschil?

“Het zijn niet de praktische zaken die het verschil maken”, aldus de manager van een bekend Wellness Resort. “Elk hotel of resort heeft tegenwoordig een uitgebreid ontbijtbuffet, de meest zachte handdoeken, luxe doucheproducten en een uitgebreide grátis minibar op de kamer”. Op welke manier maak je als hotel of resort dan wél het verschil, vroegen wij ons af. “Het gaat om gedrag dat het personeel naar de gasten toont en het gevoel dat je de gasten geeft”.

“Vooraf inventariseren we de verwachtingen van de gasten om hun bezoek zoveel mogelijk te personaliseren”. Eigenlijk heel logisch, aangezien men in deze maatschappij steeds meer gericht is op persoonlijke voorkeur. Dit resort speelt daar goed op in. Wanneer de gasten komen voor de rust, worden ze niet lastig gevallen met informatie over alle activiteiten die rondom het resort te doen zijn. Er wordt dan juist gevraagd of ze behoefte hebben om gebruik te maken van de langere openingstijden van het ontbijtbuffet.

Het is begrijpelijk dat nu bij u de vraag ontstaat: hoe weten we wat onze gasten willen? Dit doen wij middels een app. Nadat de gast heeft geboekt, wordt ze de vraag gesteld of ze nóg optimaler willen genieten tijdens hun verblijf. Door de gast deze trigger te geven, klikken ze al gauw verder en volgt een korte vragenlijst in de vorm van afbeeldingen. “Mensen zijn namelijk visueel ingesteld”. Bij de plaatjes krijgt de gast telkens de keuze uit twee opties. Bijvoorbeeld een plaatje van een kopje koffie en een broodje in het vroege ochtendzonnetje op het terras bij de tennisbaan of een uitgebreid ontbijtbuffet rond het middaguur op het terras aan het water. “Op deze manier weten wij waar de behoeftes van de gast liggen en hoeft dit niet gevraagd te worden bij aankomst”. “Doordat wij de gast telkens een stapje voor zijn, ervaart de gast het gevoel dat ze begrepen worden in hun wensen en behoeftes”. “Dát gevoel, dat is nou hospitality”.

“Mensen onthouden niet wat je hebt gezegd, onthouden niet wat je hebt gedaan, ze onthouden het gevoel dat je hen hebt gegeven!” (Laura de la Mar, Gastvrijheid in Bedrijf)

Hospitality richting bezoekers

Nu horen wij je al denken: “Mooi idee van die app, maar ik kan toch niet elke bezoeker in mijn organisatie plaatjes sturen, zodat zij ook dat hospitality gevoel ervaren?” Dat klopt! Toch zijn er organisaties waar de bezoekers de gastvrijheid als optimaal ervaren. De Facility Manager van een bekende voedingsmiddelenleverancier zegt daarover het volgende: “Elke bezoeker vind het prettig om een welkom gevoel te krijgen als ze voor het eerst op een onbekende plek komen: een gereserveerde parkeerplek, een goed bakje koffie en een stuk fruit als ze weggaan werken dan goed”.

Wanneer een bezoeker voor een 2e, 3e of zelfs 12e keer komt, dan is dit niet meer speciaal. “Het is dan de kunst om te ontdekken of de gast dit elke keer opnieuw wil of dat degene het juist irritant vind”. Als dit laatste het geval is, dan moet je een andere weg inslaan. Het is belangrijk om je gasten dat hospitality gevoel elke keer opnieuw te laten ervaren. “Op zo’n moment moet je de kabouters inschakelen”.

Nu horen wij je al denken: kabouters!? De kabouters zijn de medewerkers die hét verschil in hospitality maken; heel waardevol dus. Hoewel kabouters nu als een sprookje klinkt, werkt het wel! De kabouters zorgen er namelijk voor dat de gasten zich keer op keer welkom voelen, zonder dat dit als een opgelegde instructie vanuit het management voelt. De kabouters weten bijvoorbeeld dat hun bezoeker zo’n fan is van cappuccino met een zakje suiker. Wanneer de gastvrouw deze bezoeker dan verwelkomt, wordt er niet meer gevraagd wat hij wilt drinken, maar staat de cappuccino met zakje suiker al klaar.

Nu is dit voor een bezoeker die vaker komt, makkelijker in te schatten dan bij een bezoeker die voor het eerst komt. Maar de kabouters zijn in staat om de bezoekers te ‘lezen’. Dit houdt in dat je peilt hoe ze er voor staan. Merk je dat ze geïrriteerd zijn doordat ze lang in de file hebben gestaan? Vraag hen dan of ze nog even rustig wat willen drinken en meld ondertussen aan de wachtende dat de afspraak er in korte tijd aan komt. Op deze manier kan de bezoeker tot rust komen én voelt zich vooral begrepen. Hier kom je weer terug bij het gevoel van begrip in de wensen en behoeftes, ofwel het hospitality gevoel. “Maar hoe leer ik dan mijn kabouters de bezoekers te lezen?”, is een veelvoorkomende vraag. Helaas, dit is hen niet te leren of in werkinstructies op te nemen. Het zijn die mensen die het ‘gewoon’ vinden om dit te doen! Vind deze kabouters en je zal er een hoop blije bezoekers voor terug krijgen!

Hospitality richting medewerkers

En dan kom je op het punt dat je de juiste kabouters gevonden hebt. Je bezoekers voelen zich warm onthaald en lopen met een glimlach de deur uit. Maar hoe zorg je er nu voor dat je kabouters ook vrolijk blijven? Met andere woorden: hoe creëer je het hospitality gevoel ook bij je eigen medewerkers? Het is onmogelijk om je medewerkers elke dag te verrassen met een kopje koffie, lekker broodje of gereserveerde parkeerplaats. Dit wordt dan als ‘normaal’ gezien en als cultuur van het bedrijf.

Hoe creëer je dan het gevoel dat bij de medewerkers, ofwel je kabouters, dat ze begrepen worden in hun wensen en behoeftes? “Ga na wat de wensen en behoeftes zijn van je medewerkers”. Doe dit door echt het gesprek aan te gaan met ze. Stel ze de volgende vragen: “Wanneer zou jij met een glimlach je werkdag afsluiten?” Een veelvoorkomend antwoord is: “Als ik mijn werk heb afgerond of als ik mijn taak heb gedaan”. Dit is natuurlijk niet het antwoord dat je wilt krijgen. Het advies is om dan vooral door te vragen. “Wat heeft er toe geleid dat je energie had om aan de slag te gaan?” Dit is een diepgaande vraag waarop mensen niet 1,2,3 het antwoord hebben. Hierdoor worden ze wel getriggerd om hierover na te denken en dan kom je vaak bij de kern. Mensen benoemen dan bijvoorbeeld dat ze het fijn vinden dat ze hun tijd flexibel in kunnen delen of dat een collega goed had geholpen bij een vraagstuk. Doordat ze dit benoemen, kom je vaak achter hun behoeftes. Dit is aandacht besteden aan je medewerkers. Misschien loopt die medewerker telkens tegen hetzelfde vraagstuk aan en zou hier graag een opleiding of cursus voor volgen, maar heeft dat nooit aangegeven.

Wanneer je je medewerkers zou vragen wat ze graag veranderd zien, komen vaak de klachten naar boven als: “Er moeten meer werkplekken komen of de koffie is niet lekker”. Hierdoor ben je vooral brandjes aan het blussen, terwijl de echte behoeftes niet naar voren komen. Wanneer je die behoeftes achterhaald, voelen mensen zich echt begrepen. Je zet als het ware de medewerkers ‘natuurlijk’ in de eigen kracht. Dit straalt de organisatie uit en zorgt voor binding en werkplezier tussen de medewerkers. Dat is nou wat we noemen Employee Support en daarmee creëer je weer het hospitality gevoel! Doordat voor jou dat stapje extra wordt gedaan, doe je dit automatisch ook voor een ander!

Een werkomgeving creëren waarin hospitality centraal staat?

Neem dan vrijblijvend contact met ons op! Of kijk op de website voor meer informatie over Employee Support.

Charlotte

Charlotte de Luij
Junior consultant

Rick

Rick Wijers
Junior consultant

Dieuwe

Dieuwe Breunissen
Consultant Huisvesting

referentieprojecten

service & contact

Kunnen we u verder helpen?

Een succesvolle dag sluit je af met veel groene vinkjes op je ‘to do list’. Blijf dus niet zitten met onbeantwoorde vragen of ingeslikte meningen. Wij bieden u nu een luisterend oor. Onze mensen zetten zich 100% in om u snel verder te helpen. Wij zijn telefonisch van 08.30 tot 18.00 uur bereikbaar op 088 - 45 55 120 en via mail op info@trots.nl