Training Omgaan met weerstand en agressie

Een onmisbaar onderdeel van hospitality is het op een adequate manier om kunnen gaan met conflictsituatie. Het is van groot belang dat hospitalitymedewerkers een dergelijke situatie zo snel mogelijk herkennen en op een professionele manier om kunnen ombuigen.

In onze training Omgaan met weerstand en agressie leren de deelnemers afwijkend gedrag en afwijkende situaties te herkennen en leren zij zich te verplaatsen in de klant. De deelnemers leren hoe zij hun eigen gedrag hier effectief in kunnen zetten om de situatie op een veilige en gastvriendelijke te hanteren.

Programma

Voorafgaand aan de training ontvangen de deelnemers van ons een intakeformulier, zodat wij goed in kaart kunnen brengen welke leerdoelen de individuele deelnemers hebben. Zo kunnen wij het onderstaande programma nog beter aan laten sluiten bij de persoonlijke wensen van de deelnemers.

Ons programma omvat een dag of twee dagdelen.

De ochtend van deze training staat in het teken van kennis vergaren rondom het onderwerp agressie. De deelnemers krijgen inzicht in de basis van omgaan met agressie en het creëren van een veilige werkomgeving. Ze leren wat hun eigen natuurlijke reactie is op conflictsituaties. De deelnemers leren door goed observeren, hoe zij een conflictsituatie kunnen herkennen en gaan aan de slag met ombuigtechnieken. Uitgangspunt van deze dag is, dat je wanneer je je eigen gedrag kent en dat van een ander herkent, je in staat bent invloed uit te oefenen door het effectief inzetten van je eigen gedrag. In ieder geval de volgende onderwerpen komen deze dag aan de orde:

  • Inzicht in eigen gedrag in conflictsituaties;
  • Inzicht in wat agressie is;
  • Inzicht in de verschillende vormen van agressie;
  • Ombuigtechnieken
  • Communicatiemodel; o.a. het belang van non-verbale communicatie
  • WIO – waarnemen, interpreteren, oordelen

In de middag gaan de deelnemers aan de slag met praktijksimulaties. Aan de hand van rollenspellen met een acteur gaan de deelnemers de inzichten van de eerste trainingsdag en hun opgedane ervaring van de tussenliggende maand in de praktijk brengen. Door te oefenen en concreet te reflecteren, ook vanuit de acteur, bouwt de deelnemer zelfinzicht op en versterkt deze de persoonlijke vaardigheden op het gebied van omgaan met agressie.

Resultaat

Na het volgen van deze training zijn de deelnemers zich bewust van hun eigen aandeel in een conflictsituatie. Zij kunnen een (mogelijke) conflictsituatie herkennen en weten hoe zij hier effectief en veilig op kunnen reageren.

Onze aanpak

Onze trainingen zijn interactief. De deelnemers worden continue uitgedaagd, mee te denken en te reflecteren op hun eigen ontwikkelpunten. We leggen iedere keer de koppeling tussen theorie en praktijk en maken de stof met verschillende werkvormen, spellen en voorbeelden uit de praktijk inzichtelijk en aansprekend voor de deelnemers.

Doelgroep

  • Gastheren/gastvrouwen
  • Receptiemedewerkers

Trainingsduur

  • Een dag of twee dagdelen

Wilt u meer weten? Neem dan contact met ons op:

Dean Radovanovic
BU-manager

referentieprojecten

service & contact

Kunnen we u verder helpen?

Een succesvolle dag sluit je af met veel groene vinkjes op je ‘to do list’. Blijf dus niet zitten met onbeantwoorde vragen of ingeslikte meningen. Wij bieden u nu een luisterend oor. Onze mensen zetten zich 100% in om u snel verder te helpen. Wij zijn telefonisch van 08.30 tot 18.00 uur bereikbaar op 088 - 45 55 120 en via mail op info@trots.nl